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デジタルサイネージで接客業もテレワークが実現

最近では新型コロナウイルスの影響で多くの企業がテレワークや在宅ワークを取り入れました。しかし、事務職などはテレワークでも通常通りの業務を行うことができるのですが、『接客業』の場合は、その名の通り接客をしなければならないので遠隔で業務に当たることはできません。

しかし、そうした中、テレワークの流れを受けて登場したのがデジタルサイネージを利用してリモートで『接客』ができるシステムです。デジタルサイネージでリモート接客ってどういうこと?と疑問に思ったかたも多いでしょう。

本記事では、接客業のテレワークが実現した『デジタルサイネージによるリモート接客』について解説してまいります!

売り場のサイネージが接客!

コロナ禍による人との接触の低減と、人件費の削減に期待できる、デジタルサイネージによるリモート接客の取り組みは、未だ試験段階ですが、『えんかくさん』というサービスがビッグカメラ有楽町店に設置されています。

『えんかくさん』とは

えんかくさんとは、ビッグカメラ有楽町店に試験的に設置してある、デジタルサイネージを利用した、リモート接客が可能なサービスです。 土日や祝日の11時~19時の間に掃除機の売り場を訪れると、会うことができます。9月現在は、ダイソンのコードレススティッククリーナーに特化して商品説明を行っており、デモンストレーション映像を流すほか、オペレーターが商品レビューを行っているコンテンツを拝見することができます。 また、お客側はデモンストレーションなどのコンテンツを視聴するほか、画面の下のほうにある『呼び出しボタン』を3秒以上押すことでオペレーターにつながり遠隔接客を受けることができるようになります。

接客は画面越しではあるものの、ECサイトと違うところは、お客の目の前に商品の実物があるために、説明を受けたらそれをその場で体感することができるのが最大のメリットです。例えば、ダイソンの掃除機が『二リットルのペットボトルより軽いんです!』といわれれば、商品を手に取って確かめることができますよね。 遠隔でも、実演を交えながら使い方の説明を受けることができれば、実際の使用感も創造が付きやすいのではないでしょうか。 とはいえ現在は導入実験中ですので、この実験の効果によっては、今後ますます広がっていくこととなるでしょう。

サイネージによる接客のメリット

現在導入実験中とのことですが、デジタルサイネージによる遠隔接客を行うことで、どのようなメリットが考えられるのでしょうか。

人件費の削減

1つは人件費を削減できるという点です。売り場にスタッフを配置する場合、1人のお客を1人のスタッフが対応をしている際、後3~5人程度は最低限配置していなければお客が商品について聞きたいときにスタッフがずっと対応中で聞けないということが起こってしまいます。

しかし、商品の売り場ごとにそれぞれに特化したデジタルサイネージを設置しておくことでスタッフの人数は最小限で済み、人件費の削減につなげられるでしょう。

機会損失を防ぐ

また、先ほどのメリットともつながってくる部分にはなりますが、デジタルサイネージが接客をしてくれることで、スタッフがほかのお客を接客している間に、見込み顧客が帰ってしまうなどの機会損失を防ぐことができるようになります。 お客側としても、常に質問をできる環境にあり、スタッフを探さなくてよいので、購買欲向上も期待できるのではないでしょうか。

リモートワークの導入

最近では新型コロナウイルスの影響もあり、多くの企業がリモートワークを取り入れています。リモートワークや在宅ワークを取り入れた企業は日本の企業のうち約7割ともいわれておりますが、そうした中、リモートワークもできずに休業をせざるを得なかったのがこの『接客業』です。 お客と対面する分、感染拡大のリスクが高いことから、飲食店や美容室、小売店などの販売店は多くの店舗が休業や営業自粛を余儀なくされました。

しかし、デジタルサイネージで遠隔地からお客への接客ができるようになれば、接客業にも夢のリモートワークが実現するというわけです。スタッフが自宅でも接客ができる環境さえ整えておけば、自宅からでも接客業務に当たることができます。 働き方も広がるでしょう。

スタッフに声がかけづらいお客も気軽に質問できる

また、ほしい商品やに対しての質問があったり、疑問点があったとしても、なかなかスタッフに聞くことができない人もいます。そのため、そういったお客は一旦店を後にして口コミなどを確認してからオンラインで注文をする人が多いのです。

しかし、デジタルサイネージで気軽に疑問点を解消することができるようになることで、やはり実物を触って使用感を確認しながら購入できる安心感なども相まって、そういったお客の購入を促すこともできるでしょう。

ペーパーレス化ができる

商品の近くに商品PRのチラシをおいている場合もあるかと思いますが、これらもデジタルサイネージに置き換えることで、ペーパーレス化をすることができるようになります。 また、デジタルサイネージはチラシの内容を動画コンテンツで解説することもできるのでより訴求力を高めることもできるでしょう。

<h2 style="margin-bottom:30px;border-left: 7px solid #4432db; padding-left: 10px;color: #4432db;">サイネージによる接客のデメリット

とはいえ、遠隔地からの接客によって生じるデメリットもあります。

故障時の対応が必要

1つはデジタルサイネージはデジタル端末になりますので故障をする可能性があるということです。普段は人件費削減やリモートワークなどのために店舗スタッフが最小限という可能性もあるので、対応が遅れたり、手が回らなかったりする可能性があるかもしれません。 そういった場合は、お客の接客は現在同様スタッフがしなければならなくなります。

導入に費用がかかる

また、デジタルサイネージは導入コストがかかってきます。サイネージのタイプによっては高額になる場合もありますので、自社にはどのくらいの規模のデジタルサイネージが必要で、実際に人件費を使った場合とどちらがコストの削減ができるのか、シミュレーションをしておく必要があるでしょう。

デジタルサイネージを使い慣れない客もいる

デジタルサイネージは基本的にお客側がタッチパネルなどの機能を利用して操作をするも野です。仮にこの操作ができなければ客離れを起す要因ともなりかねません。 デジタルサイネージを使い慣れないお客もいることを配慮して、操作方法等をあらかじめ開示しておくとそれらの対策となるのではないでしょうか。

サイネージよるリモート接客の可能性

前述に紹介した、デジタルサイネージによるリモート接客ツール『えんかくさん』は家電量販店や英会話教室等、パンフレットを手にとるだけでその場を離れてしまう人に話しかけ、詳細に説明ができる上に、印象を残すことができるため、今後はECに常駐するオペレータも検討しているといいます。

オペレーターがデジタルサイネージを通して直接解説ができるのは、チラシを置くだけよりも効果が高いことが期待できるので、今後は家電量販店のみならず、様々な業種で活用がされていくのではないでしょうか。

例えば、飲食店でテイクアウトのメニューについて解説、提案、受付をしてくれるデジタルサイネージを設置しておけば、それこそ機会損失を防ぐことができますし、何より業務効率化につながります。これは美容室や他小売店でも同様です。使い方や利用場所次第ではより効果を発揮することができるはずです。

まとめ

ウィズコロナにおける新しい生活様式では、接触や密集を避けるための施策が求められているところです。更には、働き方改革といった面でもリモートワークや在宅ワークは今後ますます需要が高くなってくると共に導入企業も増えてくることでしょう。 しかし、そういったご時世でもやはりECサイトだけでなく、店舗にいって実物をさわるというサービスは必要であるはずです。そうしたお客のニーズを考えると、デジタルサイネージを利用した非対面、非接触のリモート接客は今後いろいろな業種での活躍が期待できるのではないでしょうか。

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